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Suellen França, da Supermercado Go

A pandemia impôs a alguns setores mudanças em semanas que levariam meses, talvez anos. Um exemplo é a ampliação da demanda pelo e-commerce no varejo de alimentos, motivada pela transformação no hábito de compras nesse período pelos consumidores, que passaram a frequentar menos as lojas físicas. E, surpreendentemente, o público está cada dia mais confortável com a ideia de realizar suas compras de supermercado pela internet.

Os grandes estabelecimentos já vinham identificando essa tendência e o movimento foi reforçado para atender à crescente demanda. Já para os pequenos mercadinhos, o desafio é ainda maior e envolve desde fatores culturais até a ampliação da estrutura e mudança nos processos. “O básico precisa ser muito bem-feito antes de evoluir e modernizar a loja com um e-commerce”, afirma Suellen França, gerente de Projetos da Supermercado Go, empresa que oferece solução de vendas on-line para supermercados a baixo custo.

“O primeiro passo para entrar nesse mundo é se certificar de que os processos básicos, como o controle de estoque, estejam alinhados. A equipe precisa estar muito bem treinada para executar uma série de atividades sequenciadas, sem gargalos e sem erros operacionais, que irão garantir uma rápida entrega da compra ao cliente”, diz a especialista. “É preciso entender a questão conceitual do delivery de mercados, pois e-commerce não é só a criação de um site: ele envolve ferramentas, pessoas e processos.”

Ferramentas porque é necessário contar com uma plataforma digital de vendas que seja confiável para o seu cliente. Imagine encher o carrinho de produtos e eles desaparecerem na finalização da venda? Ou um cliente de outra cidade conseguir finalizar a venda sem você ter como entregar? E se houver erro no somatório dos itens da venda ou se for vendido um produto que você não tem na loja, quem assume?

Além disso, a plataforma de e-commerce precisa estar muito bem integrada ao ERP que já roda no seu mercado. Justamente porque é através dessa integração que o e-commerce terá todos os produtos, bem como seus preços e estoques, sem que você tenha que redigitar nenhuma informação (a menos que queira, é claro).

No que se refere a pessoas, a executiva da Supermercado Go destaca o treinamento para lidar com este novo consumidor e entender que a pessoa atrás da tela necessita de um atendimento diferente do consumidor que vai fisicamente à loja. “Ao comprar pela internet, uma série de tarefas que seriam executadas pelo consumidor passam a ser executadas pela equipe, e em alguns departamentos esta tarefa torna-se bastante complexa. É o caso do açougue, padaria, hortifruti e frios”, exemplifica.

Para ajudar na complexidade que a problemática envolve, é necessário que a plataforma possua um campo de observação para cada produto que compõe estes departamentos. Assim, o cliente pode relatar ali suas preferências, como por exemplo, se a banana precisa estar mais madura ou verde.

“O desafio da equipe é selecionar os produtos como se estivesse escolhendo para sua própria família. Somente assim atenderá à necessidade do cliente e entregará a ele os produtos com a mesma qualidade que eles escolheriam, caso estivessem na loja. E tudo isso de forma bem rápida, pois segundo apontam as pesquisas, o consumidor espera receber sua compra em um prazo de 4 a 8 horas”, avalia.

Por último e não menos importantes estão os processos. Uma série de atividades sequenciais que precisam ser realizadas em um curto espaço de tempo, como recebimento do pedido, separação dos produtos, empacotamento, faturamento e transporte. E todos esses processos são analisados individualmente, de acordo com a realidade de cada mercadinho.

Ao literalmente ganhar o mundo digital, o mercadinho precisa de uma divulgação adequada e de uma atuação delimitada geograficamente, assim como em relação ao perfil do público, até para não prejudicar a própria operação. “A divulgação de lojas virtuais deve focar onde o consumidor se encontra, seja por meio das redes sociais, vídeos patrocinados, re-marketing, entre outras ações. Não dá para estar em todo lugar ao mesmo tempo e isso nem é interessante. Por isso é tão importante conhecer o público-alvo e saber por onde ele navega na rede, para que o marketing seja feito de forma assertiva e com o menor recurso possível”, conclui.

Na opinião de Kelly Carvalho, Assessora Econômica da FecomercioSP, uma das formas de ganhar visibilidade e praticamente a custo zero é o mercado local divulgar a loja virtual nas redes sociais, traçando estratégias para que o consumidor seja direcionado ao e-commerce. Um exemplo é conceder descontos para a primeira compra, ter um cartão de fidelidade (programa de pontuação), entre outras estratégias. Os canais de comunicação local, como jornais e revistas, também podem ser um bom meio de divulgação para os consumidores da região.

Investimento − A média de investimento para começar a atuar no comércio eletrônico depende da complexidade do projeto, devendo-se levar em conta o desenvolvimento da plataforma; a compra de veículos ou contratação de empresa de entregas; aluguel de aplicativos que potencializam a operação; contratação de profissionais especializados (por exemplo, para gestão do estoque da loja física e do e-commerce, além do atendimento ao cliente).

“Todos estes custos devem ser inseridos no planejamento do negócio”, orienta a Assessora da FecomercioSP. “Caso a loja venda por meio de um aplicativo, por exemplo, geralmente é cobrada uma mensalidade e um porcentual sobre a venda, que varia de plataforma para plataforma. Como cada empresa tem a sua estratégia, é importante realizar uma pesquisa no mercado para identificar qual oferece as melhores condições para a sua região”, finaliza.