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Gabriel Gurgueira, da MercadApp

A pandemia nos obrigou a praticar o distanciamento social e esse comportamento impulsionou também as compras a distância, inclusive de itens de supermercado, o que segundo especialistas promete não ser somente uma tendência temporária.

“O ramo supermercadista, comparado com outros setores, é conhecido por ter um público que tradicionalmente opta pelas compras presenciais, mas a pandemia vem contribuindo para o começo de uma mudança no hábito de consumo relacionada ao nicho: as compras on-line”, afirma Gabriel Gurgueira, diretor da MercadApp na Linx.

Ele cita um levantamento da Linx, a partir de informações da vertical MercadApp, especialista em e-commerce para supermercados, que mostrou que, entre março de 2020 e julho de 2021, houve 900% de aumento na receita das vendas on-line de supermercados, e de 817% no número de pedidos, com um ticket médio de R$ 218,01. E esse cenário tende a melhorar ainda mais.

“Agora, estamos em uma fase de avanço na vacinação, com o abre-fecha do comércio tendo ficado no passado, o que pode esquentar as vendas presenciais. Entretanto, muitos supermercadistas notaram que podem otimizar ambas as frentes do negócio por meio da omnicanalidade. Significa que é possível impulsionar tanto as ações do supermercado no virtual quanto no físico, inclusive com integrações, como permitir a compra pela web e a retirada no supermercado”, diz o executivo.

A tecnologia facilita, mas também traz novos desafios. “Não é mais sobre esperar que o cliente vá até o estabelecimento, e sim sobre ir aonde quer que o cliente esteja, seja em um aplicativo, site, rede social ou no próprio espaço físico. Quanto maior o leque de opções, mais altas são as chances de ser lembrado pelo consumidor”, garante Gurgueira.

A pandemia definitivamente acelerou mudanças na maneira como o brasileiro faz compras de supermercado e a prova disso é o aumento das vendas on-line dos supermercados tradicionais e também o crescimento de startups do setor.

“Há muito a ser desenvolvido no segmento, mas o fato de milhares de consumidores terem feito compras de supermercado pela web pela primeira vez na pandemia mostra o quanto evoluímos no processo de digitalização. Hoje já não parece tão estranho ter alguém selecionando suas frutas e verduras a um clique do mouse. O consumidor está mais aberto para esse tipo de serviço e tem apreciado a conveniência que ele proporciona”, explica Leila Okumura, cofundadora da Local.e.

Outra dificuldade é pensar em como comprar online alguns produtos, como verduras, frutas, entre outros. “Nesse caso, a pandemia também tornou mais comum a figura do personal shopper, presente principalmente através de soluções em que o próprio entregador seleciona os produtos”, diz João Gustavo Pompeo, CEO da Eyemobile, empresa de tecnologias para vendas.

“O desafio seguinte é qualificar esse profissional para que os pedidos sejam cada vez mais customizados e efetivos, pensando nesse papel como vital para dar mais segurança aos consumidores. Um próximo passo seria uma estruturação dos próprios mercados, criando sites, aplicativos e contratando seus personal shoppers para prover um serviço de vendas online e de delivery mais personalizado”, analisa o executivo.

Pompeo cita ainda o quick commerce, ou seja, a tendência de entregas rápidas, de 10 a 15 minutos, nessa linha dos “próximos passos”.

Para Leila, da Local.e, esse antigo hábito de escolher as frutas e verduras com o toque das mãos ainda deve prevalecer. No entanto, aos poucos, os consumidores estão vendo que a praticidade e conveniência da entrega em casa podem compensar o fato de se ter que confiar na mão de outra pessoa para escolher esses itens. “Acredito que, com o passar da pandemia, o brasileiro se acostumará a um modelo de compras híbrido, ou seja, intercalando compras presenciais e digitais, dependendo do tempo disponível”, avalia Leila.

Gurgueira, da Linx, também acredita nessa integração. “Supermercados e mercados ainda podem ser resistentes ao digital integrado ao negócio físico, justificando que a mudança é complexa e leva tempo. A resolução para esses apontamentos pode estar na adesão de soluções de sistema de gestão que já cobrem vários dos possíveis gargalos do varejista: desde estoque, aplicativo próprio, criação de promoções até delivery”, afirma.

“A cada ano que passa, já ficou claro que, embora o físico continue forte, o virtual se expande e alcança consumidores interessados em novas experiências de consumo. Olhando para o cenário de expansão do e-commerce para supermercados no país nesses nos dois últimos anos, não há dúvida de que a integração on-line e off-line já tem uma demanda potencial e mostra tanto o interesse da população quanto dos varejistas em buscar outros jeitos de comprar e vender”, analisa o especialista da Linx. “É aí que o empresário deve se perguntar: meu negócio está preparado?”

Outra questão é: será que essa onda é passageira ou chegou para ficar? Na opinião da consultora da Local.e, um dos desafios dos supermercados on-line é tornar a experiência de compra fácil e agradável para o shopper.

“No formato digital há a vantagem de ter um sortimento mais amplo que na loja física. No entanto, o desafio é conseguir mostrar toda essa diversidade de produtos de maneira mais natural para o consumidor que está navegando no site. Atualmente, os supermercados on-line focam muito em produtos com preços ‘promocionados’. Acredito que existe espaço para explorarmos outras maneiras de criar experiências diferenciadas para esse consumidor, como produtos para o final de semana, com um toque gourmet, de marcas diferenciadas, de marcas de pequenos produtores”, exemplifica a especialista.

Aproximar-se das pequenas marcas é uma tendência. Para ajudar nessa jornada, a Local.e e o Sincovaga, entidade que representa mais de 35 mil empresas do varejo de gêneros alimentícios no estado de São Paulo, se uniram na campanha “Colaborar para Fortalecer”, facilitando a conexão do pequeno varejo com a pequena indústria para construção de parcerias.

Digital é acessível para todos

“Acho que a versão on-line é acessível para todos − grandes e pequenos varejistas. Todos devem estar de algum modo presentes no formato virtual. E não precisa ser nada complexo. É possível começar com vendas pelo Instagram, WhatsApp e depois evoluir para uma plataforma de e-commerce”, diz Leila. “E ainda existem diversas soluções prontas de e-commerce que facilitam muito a vida dos mercadinhos e do pequeno varejo no geral.”

João Gustavo Pompeo, da Eyemobile

Um cuidado importante, segundo ela, é estudar sobre o assunto antes de começar a comercializar de forma digital. “Decisões importantes, como precificação adequada para o canal e logística serão essenciais para estruturar uma operação lucrativa, mantendo bons níveis de satisfação do consumidor. Não adianta montar um e-commerce e não conseguir entregar as compras no prazo combinado.”

“Em termos de digitalização, os mercadinhos tiveram o maior aproveitamento desse potencial, pois na pandemia muitos começaram a vender pelo Whatsapp, por exemplo, e transformaram isso em uma grande oportunidade. Temos casos de grandes varejistas que fecharam e pequenos mercadinhos que seguiram abertos, fazendo entregas de bicicleta ou de moto, muitas vezes até com a ajuda de familiares nessa logística”, analisa Pompeo, da Eyemobile.

“Agora é importante que esses varejistas busquem soluções para melhorar ainda mais o seu negócio. Plataformas com cardápio digital, sistemas de gestão e delivery, checkout agendado e logística integrada permitem que esses mercadinhos ampliem suas vendas. É claro que existem desafios, como a questão do marketing, mas eu vejo muito potencial para os pequenos negócios que trabalharem com a tecnologia a seu favor”, completa o especialista.

Novas tendências e desafios em 2022

Leila Okumura, da Local.e

Na opinião dos especialistas consultados, algumas tendências podem ser grandes oportunidades para os supermercados. Um exemplo é o self-checkout, que permite que o cliente finalize sua compra sem um atendente, de forma totalmente autônoma.

“Alguns estabelecimentos já experimentam o modelo, que tende a ter mais adesão conforme os fregueses se acostumam com novas tecnologias. Para os e-commerces e aplicativos de supermercados, é essencial que a logística envolvida funcione de forma rápida e vantajosa para quem compra”, reforça Gabriel Gurgueira, da Linx.

Ele cita como exemplo dessa premissa uma pesquisa do Reclame Aqui, que mostrou que o frete com valor alto é o maior motivo de abandono de carrinhos, para 63,8% dos entrevistados. Por isso, não é válido rechear a loja on-line de promoções, e ao mesmo tempo nunca oferecer vantagens no frete, o que, sem dúvida, irá afastar clientes em potencial.

Esse mesmo estudo do Reclame Aqui mostrou também que para 18,6% das pessoas o prazo de entrega é uma justificativa para a desistência. Pensando em compras de mercado, isso se torna ainda mais relevante, considerando que normalmente o cliente quer que os produtos cheguem rápido – as entregas no formato “express” estão se popularizando por isso, com prazos que variam de 15 a 30 minutos. “Desde que a logística do negócio seja capaz de suportar esses processos, seja com parcerias ou com a própria estrutura, pode ser um ponto a mais para se destacar entre tantas opções disponíveis”, diz o especialista.

“Dependendo da estrutura do mercado, o checkout móvel também é uma tendência. A ideia geral envolve a substituição de um caixa físico por um dispositivo móvel com software que integra ponto de venda, meios de pagamento e emissão da nota fiscal”, explica Pompeo, da Eyemobile.

“Sem a obrigação de se limitar por trás dos caixas, todos os funcionários podem se concentrar nas necessidades de cada cliente, fazendo um acompanhamento do ciclo completo de atendimento — da chegada até a efetivação da compra. Desempenhando essas funções que envolvem mais interação e atenção personalizada ao cliente, a equipe poderá estreitar os laços e aumentar o potencial de vendas”, conclui.

“No geral, este ano será desafiador para todos. As incertezas trazidas pela nova variante da Covid-19, combinada com o cenário político-econômico (alta inflação, alto desemprego, alta do dólar, eleições, etc) mostram que 2022 exige cautela e muita criatividade para geração de oportunidades comerciais e possibilidades de crescimento. Será preciso focar os esforços na geração de receita e oportunidades e, ao mesmo tempo, ser cauteloso nos investimentos”, orienta Leila Okumura, da Local.e.

Para a consultora, veremos mais transformações no comportamento dos consumidores. “Acredito que irão permanecer as preocupações em relação à saúde, incluindo a procura por produtos naturais e saudáveis. E com o consumidor se dando conta cada vez mais do seu poder, privilegiando marcas que tenham propósito e se preocupem com os impactos no planeta”, completa.