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No cenário competitivo atual, conhecer o cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade. Entender quem é o seu consumidor, seus desejos, ambições e, principalmente, suas dores, é fundamental para oferecer soluções personalizadas e criar uma relação de confiança.

As “dores” do cliente referem-se aos problemas, desafios ou necessidades não atendidas que ele enfrenta. Ao identificar e compreendê-las, as empresas têm a oportunidade de aprimorar seus produtos, serviços e atendimento, garantindo não apenas a satisfação, mas também a fidelização desse cliente.

Essa avaliação foi consenso em um dos painéis do CONAREC 2023, mediado por Juliana Feitosa, Fundadora do Laboratório de Criatividade, no qual foi debatido a importância de estar atento ao seu cliente e a suas dores. “Viver como um aluno. Vivenciar na ponta a experiência do cliente é um dos grandes valores hoje para se criar planos de ações para melhorias em CX”, exemplificou Tatiana Petroni Rhinow, Sócia-Diretora de Experiência ao Aluno da Cogna Educação sobre essas qualidades que fazem a diferença em CX.

O valor da adaptabilidade para CX

Nesse contexto, a adaptabilidade de uma marca diante da velocidade da era digital nas relações de consumo também tem sido muito mais exigida agora. Uma característica que impulsiona um novo olhar em CX. Vanessa Gordilho, vice-presidente de Marketing e Produtos, da Vibra Energia, destaca: “escuta ativa, ir a campo e criar parcerias com startups estão desenvolvendo essa habilidade na Vibra com maior rapidez”.

Adaptabilidade também é categorizar as “dores” de seus clientes, diz Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente, do Itaú Unibanco. “No Itaú percebemos que categorizando uma reclamação pontual e posteriormente relatando o problema em categorias, isso gerou prioridades e encontro com equipes para resolver a questão de forma mais eficinete. Hoje até nossas IAs estão categorizadas com a missão de deixar claro aquilo que é problema pessoal ou da organização e seguir para o passo seguinte”, explica.

Nesse sentido, Eduardo Morelli, Diretor de Experiência do Cliente, da DASA destaca que hoje muitos profissionais de outras áreas estão dentro das áreas de atendimento e CX da companhia para justamente “dar mais velocidade na resolução das dores do cliente”.

Guilherme Drumond, CEO da Tel, reforça esse valor e entendimento relatando o poder de estar em “modo beta”, para agilizar a escuta e implementar as melhores soluções. “É você colocando o seu cliente efetivamente no centro de suas decisões e trabalhando diariamente para obter melhorias”, frisa.

Andrea Carpes, também ressalta que “uma empresa nunca deve desistir da reclamação do cliente”. “É dever de uma marca, por mais difícil que isso possa parecer, não deixar qualquer reclamação de lado ou postergar sua resolução”, pontua.

Viver a dor do cliente é construir um CX moderno

Ou seja, em tempos de crescente interesse por novas ferramentas e tecnologias para impulsionar a experiência do cliente, muitas vezes as lideranças relegam o fato de que as dores de seus clientes são a principal arma para buscar uma solução encantadora em CX. Viver a dor do cliente, estudar e atuar pontualmente em cada passo dessa jornada para a tomada de decisões assertivas é parte desse processo moderno sobre encantamento em CX.

Ser efetivo e ágil na resolução de um problema é tão ou mais importante agora do que aquilo que está sendo projetado em novas tecnologias como um novo passo para encantar seu público consumidor. Evidente que por meio da tecnologia empresas hoje conseguem uma compreensão profunda do perfil e comportamento do cliente. No entanto, equilibrar a coleta de informações do cliente para prospecções com insumos e conhecimento daquilo que “dói” em sua jornada é o equilíbrio que transforma o CX em uma área mais atuante e de valor para os negócios.