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A pandemia transformou o ato de fazer compras no supermercado, que era para muitos um momento de lazer em família, em uma obrigação arriscada, solitária e racional. Desde então, quando possível, a compra presencial passou a ser adiada por uma parcela expressiva de consumidores, tanto para evitar aglomeração quanto a exposição ao vírus.

Segundo sondagem realizada pelo Sincovaga com 100 empresas do setor no mês de junho de 2021, se o medo de contágio pelo coronavírus fez o movimento de vendas presenciais cair, segundo 43% dos entrevistados, as feitas por aplicativos e o delivery aumentaram em 63% dos estabelecimentos consultados. A maioria deles (73%) sequer fazia vendas online ou por aplicativos antes da Covid-19, o que mudou com a pandemia, já que 70% passaram a oferecer essa opção a seus clientes.

As vendas não presenciais levaram automaticamente a um investimento em delivery e logística por parte das empresas. A maioria dos estabelecimentos (57%) criou ou investiu em serviço de entrega própria (de carro, a pé ou bicicleta); 8% preferiram os terceirizados, enquanto 6% usam as plataformas digitais para realizar suas entregas.

Como se vê, as mudanças de hábito dos consumidores na pandemia influenciaram novas posturas por parte dos empresários do varejo e trouxeram lições positivas, que devem perdurar.

Luiz Claudio Dias de Melo, da consultoria Varejo 360

Uma delas se refere à limpeza e organização dos estabelecimentos, segundo o consultor Luiz Claudio Dias de Melo, sócio-diretor da 360 Varejo. “As regras sanitárias deverão ser uma das heranças desse período, mesmo que exista um certo afrouxamento no dia a dia por alguns varejistas e por parte da população. A recomendação para o gestor de varejo é não baixar a guarda com relação à cartilha de limpeza e higienização da sua loja”, afirma.

Se ambientes arejados, limpos e organizados já conquistavam a preferência dos consumidores, imaginem em tempos de pandemia. “É importante investir não só na limpeza e em medidas que demonstrem o respeito aos controles sanitários adequados, mas também na organização e na comunicação visual (como demarcação de gôndolas, corredores e áreas de oferta), o que facilita para os clientes acharem os produtos desejados com mais rapidez, tornando a experiência de compras mais prazerosa”, explica o consultor da 360 Varejo.

Quanto mais seguro o ambiente se mostrar, mais o consumidor se sentirá protegido, na opinião de Wellington Simões Ribeiro, docente de Gestão e Negócios do Senac Largo Treze. “Medidas como a sinalização de distância em áreas mais movimentadas e disponibilizar álcool em gel e medição de temperatura tornam a loja mais atraente. É preciso lembrar ainda que as visitas estão mais rápidas e pontuais.”

Outra tendência que deve perdurar após a pandemia é de digitalização do varejo de alimentos. O surto de Covid-19, na opinião dos especialistas, apenas fez essa transição acontecer muito mais rápido, sendo hoje uma questão de sobrevivência − principalmente para os mercados menores, não apenas mais um diferencial − estar presente também na internet.

“O comércio varejista vem se transformando ao longo dos anos, mas hoje qualquer empresa que queira ser bem-sucedida tem de incluir no plano de ação de curto prazo a transformação digital de seu negócio. As tecnologias são inúmeras e de baixo custo, o que deixou de ser um problema”, reforça Melo, da 360 Varejo.

Wellington Simões, do Senac Largo Treze

Para o professor Ribeiro, do Senac, a presença virtual pode ajudar muito a atrair clientes novos, principalmente nas redes sociais, comunicando de forma frequente promoções, novidades, horários de funcionamento e ações voltadas aos públicos de interesse. Um exemplo, segundo ele, é participar de grupos no Facebook do bairro, “desde que exista uma real preocupação em informar e interagir com clientes que venham a procurar a empresa por esses canais”.

Em caso de implementação do e-commerce, Ribeiro indica estudar a viabilização de horários de atendimento específicos para grupos de risco ou com maior dificuldade de lidar com a tecnologia, a exemplo dos idosos, que tendem a evitar a compra online.

Se antes um estoque robusto era sinal de negócio saudável, agora o que vale é ter um estoque sem rupturas e adequado ao perfil do público que frequenta a loja. “Conhecer o seu cliente e investir nas categorias que mais têm saída, evitando a ruptura de estoque, aumenta a venda e o tíquete médio, gerando mais engajamento para a marca do varejista”, explica Melo, da consultoria 360 Varejo.

Além de evitar a ruptura, o consultor reforça a importância do perfeito funcionamento de ferramentas integradas de ERP e CRM, tecnologias que favorecem o rápido abastecimento de estoque e ajudam nessa adaptação de compras online, retiradas na loja e integrações aos portais de marketplace. Ele alerta que estar com o estoque em dia é essencial para que o comércio online dar certo.

Mais uma tendência consolidada na pandemia é conhecer o cliente que frequenta o seu estabelecimento, assim como as categorias que têm maior representatividade de vendas. Isso possibilita ofertar maior variedade de itens nessas categorias.

“Em um contexto em que as pessoas tendem a ter receio de sair do isolamento e se expor a possíveis aglomerações, é interessante que o varejista aposte em testes e ações promocionais de dias ou semanas temáticas, vinculados com as categorias que possuem maior volume de vendas, também considerando informações de sazonalidade anteriores à pandemia”, orienta Ribeiro, do Senac.

“Nossos lares passaram a ser nosso centro de proteção e convivência. Desse modo, o que fazíamos fora de casa, passamos a fazer dentro dela. A casa é o restaurante, o cinema, o centro de lazer. E é aí que surgem as oportunidades a serem exploradas no ponto de venda, a fim de apresentar uma melhor experiência de compra para os clientes”, diz Melo, da 360 Varejo.

Os especialistas são unânimes em indicar que nada do que listamos acima vai funcionar sem um bom atendimento. “É o que ganha o cliente. Por isso, atenção redobrada, assim como para a gestão do mix e lembrar que ser competitivo por preço é uma cilada para o varejista. O diferencial é o que será feito ‘em torno’ do preço”, alerta o consultor.

“A pressão se volta para a eficiência da gestão, dos fundamentos do varejo, e que é preciso manter um atendimento bom e linear em todos os canais de comunicação, conhecendo e interagindo com o público para impactá-lo positivamente”, completa o especialista da 360 Varejo.