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Enverga, mas não quebra. A expressão, usada como sinônimo de resiliência, encaixa perfeitamente no perfil de muitos estabelecimentos comerciais que tiveram de rapidamente se adequar a uma série de situações provocadas pela pandemia do novo Coronavírus. No caso do varejo de alimentos, houve casos de desabastecimento momentâneo de itens de higiene e limpeza, aumentos de preços por parte de fornecedores e a obrigatoriedade do respeito a rígidos protocolos de saúde, dentre outros desafios.

Ainda que o varejo de alimentos não tenha fechado as portas, pela essencialidade do setor, as mudanças exigiram agilidade nas decisões e flexibilidade por parte das empresas em se adequarem às novas regras. Nesses momentos, os varejistas foram colocados à prova, pois lidaram com uma situação totalmente inédita, do distanciamento social e da ameaça invisível à saúde.

“A lição que fica com a crise da Covid-19, em que a imposição da quarentena obrigou o fechamento da maior parte do comércio, é que é essencial que as lojas pensem em novas alternativas para continuar realizando suas operações. O varejo precisa se transformar!”, analisa Mauro Inagaki, CEO da b2finance, companhia especializada em terceirização dos processos de negócios, ou BPO (Business Process Outsourcing) em inglês. “Nesse sentido, alternativas, como a atuação online, por intermédio de e-commerce, é uma estratégia que deve ser aplicada a partir de agora, independentemente do ramo de atuação.”

Mauro Inagaki, CEO da b2finance

Segundo o consultor, especialmente no varejo de alimentos, muitas lojas se lançaram ao sistema de delivery. “Acredito que esse é o caminho. Além disso, é importante levar como aprendizado a questão do atendimento humanizado, de entregas personalizadas. Alguns comerciantes já perceberam a importância dessa estratégia e têm aplicado no dia a dia. Essa prática certamente potencializará as vendas e, consequentemente, a fidelização dos consumidores”, diz Inagaki.

O especialista destaca ainda a influência da tecnologia e de novas ferramentas nesse novo perfil de comportamento. “O Coronavírus acabou ‘obrigando’ muitas pessoas a experimentarem a compra online. Essa é uma tendência para o futuro do segmento”, reforça o executivo da b2finance.

“Um dos maiores alertas da pandemia foi a necessidade de as empresas serem flexíveis para inovações, pensando em cenários novos ou adversos, pois o varejo alimentício é uma área de extrema importância”, avalia Roseli Morsch, Diretora Comercial da Visual Mix, consultoria especializada em tecnologia para o varejo.

Segundo ela, o varejo de alimentos em geral sempre prestou um bom serviço nos canais físicos, mas agora deve se concentrar em oferecer também uma boa experiência nos canais digitais, que boa parte dos brasileiros vêm experimentando. Para Roseli, muitos estabelecimentos acabaram sendo forçados a migrar para outros formatos, mas daqui em diante devem aprimorar sua estrutura, a fim de manter esses canais com excelência.

Aliado a isso, ela destaca uma cortesia que muitos supermercados haviam deixado de oferecer, mas que se tornou essencial em tempos de Covid-19: o delivery. “A entrega em domicílio possibilita ampliar o negócio sem a demanda da expansão física, além de significar um novo serviço para os clientes atuais. O delivery permite ainda atender clientes novos da região, que utilizam a ferramenta digital, mas não tinham visibilidade daquele negócio. Ou seja, você vende mais e passa a ser mais percebido pelo serviço e atendimento”, diz a especialista da Visual Mix.

Roseli Morsch, Diretora Comercial da Visual Mix

Mudanças irreversíveis – A quarentena despertou as pessoas para a praticidade de comprar online e isso certamente permanecerá como tendência, assim como a estratégia de humanização, de acordo com Mauro Inagaki, da b2finance. “Nesse sentido, podemos pensar em personalização por meio de canais de atendimento, como chats ou WhatsApp, por exemplo. Para todas essas modificações de cultura dentro das organizações, acredito ser importante a promoção de cursos e treinamentos aos profissionais.”

Outra tendência, do ponto de vista do público, segundo Inagaki, está relacionado ao conceito do DIY (sigla inglesa para “do it yourself”, ou “faça você mesmo”). “Em casa, as pessoas estão usando seu tempo para aprender novas habilidades e essa é uma grande oportunidade para as empresas ajudarem seus consumidores, utilizando materiais comercializados pela loja ou mercado. Na nossa visão, o propósito do negócio deve ir muito além de vender. É preciso ajudar as pessoas a se desenvolverem, sejam colaboradores ou clientes, proporcionando sustentabilidade social”, diz.

A crise do Coronavírus resgatou antigos hábitos, como cozinhar em casa ou realizar serviço domésticos, por exemplo. Estes hábitos deverão permanecer, gerando consumo maior para o varejo de alimentos. Em contrapartida, também tivemos uma evolução no uso de tecnologias, buscas por vídeos tutoriais, sites de receitas, aplicativos de entregas, plataformas de streaming, etc. “A grande questão é saber lidar com essas mudanças e aproveitar o que a tecnologia e novas ferramentas têm de melhor para aperfeiçoar o varejo brasileiro nos próximos anos”, avalia o consultor da b2finance.

Sem dúvidas, o varejo está passando por transformações irreversíveis em meio à pandemia e estarão em vantagem as empresas que estão conseguindo reinventar suas operações, seja no atendimento ao cliente, com as equipes de vendas e mesmo com o setor comercial, com os profissionais traçando estratégias que as aproximem do comprador. E essas estratégias, aliadas à tecnologia, são fundamentais para a sustentabilidade do setor.

“É preciso enxergar esse cenário do Coronavírus como uma necessidade para se reinventar. Somente assim o varejo brasileiro sobreviverá nos próximos anos. O empresário deve estar atento não apenas às evoluções tecnológicas, mas aos novos conceitos de gestão e controle organizacional”, completa o executivo da b2finance.