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Marcelo Brandão

A Inteligência Artificial (IA) deixou claro que pode proporcionar inúmeras facilidades e melhorias em diversos setores. Um dos mais impactados é o setor de atendimento ao cliente. Durante anos convivemos com a promessa de que chatbots e URAs trariam maior agilidade para o autoatendimento. Mas a realidade é que ainda somos atendidos por um emaranhado de respostas automáticas preestabelecidas e diálogos estruturados que nos colocam em looping e não torna nossa experiência em autoatendimento tão ágil assim.

Com a chegada do ChatGPT uma nova era para o autoatendimento foi inaugurada. A IA generativa trouxe com ela o poder do autoaprendizado e a inteligencia artificial passou a redefinir o futuro das empresas. Agora, com dados que os próprios usuários geram, a inteligência artificial tem contribuído para a evolução do autoatendimento de diversas formas e em diferentes canais.

Hoje, empresas de todos os segmento e tamanho a buscam na transformação digital e nas IAs generativas uma ferramenta para gerar melhores experiências para seus clientes. No entanto, para muitos não se trata de abandonar completamente o atendimento humano, mas, sim, potencializá-lo com um objetivo único: atender o consumidor no canal e da maneira como ele preferir.

Para Ana Bógus, presidente da Havaianas BMU Brasil e Latam, é importante adotarmos, sim, a IA no contexto do autoatendimento, porém sempre com o critério de ser algo complementar.  “Ela dever ser complementar ao serviço executado no atendimento humano, para garantirmos agilidade e praticidade. O nosso usuário vem mudando consideravelmente seu comportamento, principalmente pós pandemia, e defendemos internamente a importância de estarmos disponíveis em todos os canais para que o consumidor possa escolher onde e como prefere conversar com a marca. Contando com uma parceria da IA e do atendimento humano, garantimos mais empatia, conexão, engajamento e personalização no atendimento”, explica Ana.

IA é também para ganhar tempo

Durante muitos anos avaliamos no mercado de Customer Experience (CX) que o tempo era a “moeda” de maior valor para o cliente. Respeitar esse desejo do consumidor em ter um atendimento ágil e resolutivo sempre foi um mantra dentro das áreas de atendimento. Mas para que essa jornada se tornasse real, o autoatendimento carecia de maior preditividade.

Com a adoção das IAs generativas em robôs de atendimento esse gap começou a ser superado. No entanto, há desafios pontuais quando se opta pela IA no atendimento. A empresa possui um sistema interno integrado? Ela conta com uma orientação tecnológica adequada ao seu negócio? E, principalmente, se ela não tiver uma cultura de inovação, não será a IA – de forma isolada – que trará os resultados esperados.

Nesse cenário, apesar dos avanços muitas empresas ainda incorporaram o ChatGPT em ações isoladas e não evoluem para um sistema integrado em seus diversos pontos de contato com o cliente. Essa necessidade se traduz hoje numa tendência em CX na qual a IA poderá melhorar ainda mais sua capacidade de resposta a partir de novas interações. Com o passar do tempo e com essa integração sendo praticada, certamente as respostas automáticas se tornarão mais assertivas e isso ajudará a diminuir ainda mais a taxa de atrito no autoatendimento e torná-lo ainda mais rápido e resolutivo.

Só adote a IA se for para trazer melhorias

Diversas pesquisas apontam que a grande maioria das empresas pretende adotar a IA para seus negócios ainda este ano – mas muitas ainda não estão preparadas. No entendimento de Gabrielle Maciel, gerente de Customer Experience da Ticket, os critérios e recursos que devem ser levados em consideração ao decidir pela inteligência artificial no autoatendimento devem considerar, sobretudo, os ganhos para o potencial humano em CX.

“Pessoas que se dedicavam ao atendimento podem passar a exercer funções mais estratégicas, mas, o mais importante, é de que forma e em que proporção essa tecnologia irá agregar valor ao relacionamento com os clientes, aprimorando a experiência que eles já tinham com canais mais tradicionais. O avanço tecnológico dentro da empresa, em qualquer área, só faz sentido se ele trouxer melhorias”, comenta Gabrielle.

Nesse sentido, Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via, acredita que a IA chegou para transformar a relação entre as marcas e os consumidores, mas é preciso construir um conhecimento profundo antes de adotá-la. “É fundamental ter uma equipe de ciência de dados bem treinada, além de um bom modelo de NLP (processamento de linguagem natural) que crie respostas com base em uma análise contextual similar a um ser humano. Além disso, é essencial ter uma boa base de conhecimento para que a tecnologia seja de fato resolutiva na demanda do cliente”, diz Santos.

A necessidade do básico bem-feito no autoatendimento

Como parte de longos estudos, a Accenture levantou alguns critérios essenciais para entendermos o potencial da IA no autoatendimento. Ela dividiu esse olhar em três partes básicas:

Aumente o humano: Implante IA para enriquecer a relação entre humanos com maior significado e melhores resultados.

Amplie a máquina: Os sistemas de IA oferecem algumas capacidades que os humanos simplesmente não possuem. Aproveite esses pontos fortes únicos para ir além do que é possível apenas com as pessoas.

Abrace a IA ética: A IA avançada apresenta pontos de tensão ética. Certifique-se de gerenciar essas tensões de uma forma que se alinhe com sua marca e propósito.

Combinar IA e CX é fundamental agora

Como vimos, trabalhar a partir do entendimento dessa estrutura básica e de análises pontuais acerca do potencial da IA para o seu negócio é o que define os passos dessa evolução e melhoria da experiência do cliente com o atendimento da sua empresa. Identificá-los e compreender as características dos diferentes tipos de IAs generativas e como cada uma delas pode aumentar as potencialidades da automação e da experiência em atendimento é o que irá consolidar essa tecnologia como uma ferramenta excelente para o Customer Experience.

Não há dúvidas de que a combinação entre IA e CX está redefinindo o potencial das empresas em impactar a experiência de seus clientes. Garantir que sistemas de IA generativas estejam alinhados com objetivos de CX da companhia – e que os dados de seus clientes sejam obtidos e usados de maneira ética e transparente – se consolida como uma estratégia e modelo de sucesso.

No entanto, no mercado brasileiro ainda é preciso assegurar que um relacionamento estratégico e positivo com os clientes seja feito com o uso de todas as ferramentas e canais de comunicação disponíveis – dos mais tecnológicos aos tradicionais. Não basta adotar uma nova tecnologia para o setor de atendimento, é preciso democratizar o atendimento para que ele seja acessível a todos os perfis de público.

https://consumidormoderno.com.br/2023/10/17/ia-autoatendimento