“Para nós, obter um nível de satisfação tão alto em pouco tempo de atuação no canal é motivo de orgulho. Temos o cliente no centro da nossa estratégia e ampliar as formas de interação, de maneira simples, segura e ágil, como o atendimento em libras, é o nosso objetivo constante”, afirma Rafael Carelli, superintendente executivo de Planejamento, atendimento e modelo do varejo do Banco Original.
Um case de sucesso no Banco Original
Recentemente, o time do Original recebeu uma prova qualitativa do indicador. Uma cliente surda, ao utilizar o canal, teceu elogios. “Ela entrou em contato conosco por meio do atendimento e, de maneira espontânea, gravou um vídeo nas mídias sociais elogiando nossa iniciativa. Muito mais que o índice, esse tipo de feedback é o que nos motiva a entregar soluções que, de fato, fazem a diferença na vida dos nossos clientes”, complementa Carelli.
Abaixo, na entrevista com Rafael Carelli, do Original, você entende o sucesso deste canal e a visão de Carelli sobre pontos importantes em Customer Experience (CX).
CM – Em comparação aos canais tradicionais de atendimento do Original, o que vocês têm levado como lição do atendimento em libras, e de que forma isso tem impactado as diretrizes do banco para outras às áreas da instituição – inclusive para os canais tradicionais de atendimento?
Rafael Carelli – Primeiramente é importante destacar três pontos que essa estratégia do atendimento em libras carrega e que impacta toda nosso direcionamento no Original. O grande diferencial aqui é justamente trabalhar a inclusão deste público. Inclusão 100%, inclusive com geração de emprego para este nicho. Para nós do Original isso é muito importante como instituição.
O segundo ponto é que o cliente fala direto com o banco, ele não é intermediado. Isso é um grande diferencial em atendimento. Mantemos, por exemplo, a premissa do sigilo, de não expor informações para terceiros, enfim, deixar o cliente mais seguro e à vontade. Obviamente isso tem um custo para o banco, mas, nós estamos muito mais preocupados com a experiência do nosso cliente.
O terceiro é a personalização. Por exemplo, nem todos os surdos são alfabetizados e temos que nos preocupar com isso, ou então, não temos um atendimento 100% inclusivo. Nesse caso, trabalhamos com atendimento via chat e videochamada. Neste último modelo, deixamos o cliente ainda mais próximo do atendente, gerando maior empatia e resolutividade.
Vale mencionar um dado recentemente. Uma pesquisa de satisfação dentro do canal de libras, de janeiro deste ano, revelou uma nota 4.8 de 5 sobre a satisfação do atendimento em libras. É uma nota muito alta que reforça esses três pilares que eu detalhei.
E sobre como tudo isso tem impactado as diretrizes do Original, eu posso dizer que em qualquer projeto nós estamos muito preocupados em garantir a abrangência total do nosso público. Nós verificamos quais são as características dele para que possamos atender 100% e não parcialmente. Não quero apenas informar que participamos de um público, a nossa preocupação é atendê-lo 100%. Com isso, sempre buscamos detalhar muito bem um projeto, para que o atendimento desse cliente tenha uma solução completa. Essa é nossa estratégia, essa é a nossa visão em CX.
CM – Isso tudo está ligado à novas tecnologias, por exemplo?
Rafael Carelli – Certamente! Mas antes disso vem um ponto crucial que é realizar um bom mapeamento. É muito sobre o método que você utiliza para liderar um projeto. Para um banco dar certo, se eu não cuidar de CX eu não tenho um banco.
Hoje o mercado é 100% Customer Centric. Eu não tenho mais espaço para trabalhar sobre a ótica de Product Centric. Isso hoje não faz o menor sentido. Hoje o cliente está muito empoderado do ponto de vista de CX e o CX veio justamente desse empoderamento do cliente.
E, é claro, a tecnologia tem um peso nisso. No Original, por exemplo, CX e UX são decisivos para colhermos feedbacks dos clientes e entender qual a melhor jornada para ele. Baseado nisso, partimos para a construção. Isso é um alicerce fundamental para se ter sucesso em CX, do contrário, CX é apenas poema.
CM – Ainda sobre experiência do cliente, nas redes sociais como tem sido observado pelo Original o feedback dos clientes sobre o atendimento e até que ponto isso interfere nas diretrizes do banco?
Rafael Carelli – Isso é muito sensível e interfere muito. Nós temos uma área de monitoramento dentro da nossa central de atendimento com uma estrutura específica para monitorar redes sociais, única e exclusivamente, para colher feedbacks dos nossos clientes. Essa área faz parte de um comitê de CX específico do banco para análise e tomada de ações. Além disso, é uma excelente fonte para inspirar melhorias e transformá-las em oportunidades.
CM – Além disso, vocês têm o hábito de prestarem atendimentos pontuais por nas redes sociais, ou há um entendimento por parte do banco que nessa área a abordagem é diferente?
Rafael Carelli – Esses canais exigem um nível de respostas e de tratativa altíssimo. Eu preciso sim, ter uma atenção especial no atendimento em redes sociais, se não eu perco o momento com meu cliente. E ali eu também gero uma oportunidade. Dependendo da qualidade que eu entrego numa resposta eu posso surpreender esse cliente. Se eu consigo surpreender esse cliente dentro das redes sociais isso me ajuda muito como marca e no posicionamento da instituição. E sim, com certeza, ele é um canal resolutivo. Ou seja, eu tenho que entregar valor dentro do canal, do contrário, eu tenho um gap de desenvolvimento dentro do banco.
CM – Para 2023 quais são os direcionamentos e novas ações do Original para as áreas de Customer Experience?
Rafael Carelli – Nós estamos cada vez mais mergulhando nas jornadas ultrapersonalizadas. Nosso direcionamento para 2023 é aprofundarmos cada vez mais esse tema. Para isso trouxemos um parceiro muito competente que está com a incumbência de conseguir mensurar e recolher feedbacks nas nossas ‘intrajornadas’. Ou seja, quanto mais você é ‘micro’ na experiência do cliente, mais feedbacks fidedignos você irá colher e mais fácil serão os direcionamentos para os próximos desenvolvimentos e para as próximas entregas.
Acreditamos e seguiremos trabalhando com essa cultura forte de cliente e fazendo isso transbordar em toda a cultura organizacional da instituição, e mais do que isso, buscar ferramentas robustas para que essa estratégia de CX gere empoderamento dentro da empresa, para transformar tudo que colhemos dessas jornadas ultrapersonalizadas em bons resultados, que, ao final, reabastecerá as expectativas dos nossos clientes.
Saiba como funciona o atendimento em libras do Original
Para utilizar o atendimento em libras do Original basta o usuário clicar no ícone, localizado no rodapé do site e ao lado da função de atendimento pelo WhatsApp. Com isso, ele será redirecionado para um profissional capacitado em Libras, que conduzirá o atendimento, via vídeo, em tempo real. Isso torna possível e prático a esses públicos o acesso a informações, ouvidoria e serviços de SAC, que inclui dúvidas e reclamações. Como diferencial, toda a equipe de atendimento em Libras é formada por pessoas da própria comunidade, reforçando uma maior inserção no mercado financeiro e de trabalho.
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