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No comércio varejista como um todo, o atendimento presencial ficou um pouco encoberto pelo desafio imediatista de implementar e usar bem as inúmeras ferramentas digitais que mantiveram o contato com a clientela na pandemia. Só que, vale lembrar, até a Amazon e a Apple entendem o valor de um bom atendimento olho no olho e abriram lojas de degustação em busca de humanizar o contato com o consumidor.

No mundo dos supermercados, a qualidade do atendimento presencial deve ser vista como fundamental, especialmente porque, no último ano de pandemia, aumentou em 71% a expectativa dos consumidores brasileiros em relação à qualidade do atendimento, segundo a pesquisa CX Trends 2022, da Zendesk.

Claudio Felisoni de Angelo, do Ibevar

De acordo com o levantamento, 43% sentem que o atendimento ao cliente não é a prioridade para a maioria das empresas. E a excelência do fator humano leva a uma situação de alto risco: 61% recorreriam a um concorrente depois da primeira experiência ruim, o que representa um aumento de 22% em comparação com o ano anterior.

No sentido contrário, os clientes garantem que poderiam gastar mais se a empresa oferecesse os canais de preferência deles como forma de contato. O problema então é saber calibrar os desejos de agilidade e eficiência na atenção ao cliente com a vontade dele de ser tratado de forma mais exclusiva, respeitosa e humana.

Scripts padronizados

Gisele Paula, do ICF (Foto: Iris Fotografia)

Em alguma medida, o cuidado com o atendimento presencial parece ter se perdido em meio à busca por soluções online. Durante a pandemia, as empresas se contentaram com uma certa padronização de scripts (roteiros). Mesmo que em muitos casos isso tenha garantido uma interação mais profissional, a relação esfriou. “O atendimento ao cliente responde por 50% da percepção de experiência. Preço, produto e variedade são importantes, mas a forma como se faz isso é o diferencial”, garante Gisele Paula, ex-cofundadora do Reclame Aqui e criadora do Instituto Cliente Feliz.

Segundo ela, “cada vez mais os consumidores estão subindo a régua nas exigências de tratamento das empresas, e a concorrência agora também está nos aplicativos e deliveries”.

Para Gisele, o atendimento presencial deve levar em conta a comunicação não verbal para superar expectativas. “A postura, o olhar, a voz, o sorriso, o corpo também falam. Uma das coisas mais importantes é fazer com que o cliente se sinta único. E não precisa de muito para isso; basta atenção, chamando-o pelo nome, ouvindo-o plenamente e estando atento aos sinais que ele dá”, explica.

Duas estratégias básicas são importantes para se destacar nessa relação: empatia e estar disposto a servir. “Atender clientes é um ato de servir, e quem não se dispõe a isso não está preparado para encantar e ter clientes fãs”, pondera Gisele.

A hora dos canais conversacionais

Ivan Preti, da Zendesk

“As expectativas mudaram e a pandemia forçou as empresas a entenderem muito mais do mundo digital. Mas, assim que a pandemia diminuiu, as pessoas voltaram às lojas físicas dos supermercados, cujo desafio é entender o que o seu cliente vai querer continuar comprando online e o que não vai mais abrir mão de escolher presencialmente”, afirma Ivan Preti, gerente de Contas Técnicas da Zendesk para América Latina.

“Por outro lado, não existe mais uma experiência não digital. Ninguém pode dizer que seja 100% offline. Então, quanto mais construir uma jornada de compra que possa ser executada de acordo com a vontade do cliente, seja ela presencial ou em casa, por telefone, WhatsApp, app, com ou sem bot, o varejista dará ao cliente mais escolhas. E isso é bom”, diz Preti.

Segundo ele, os não perecíveis devem continuar nas listas de compras online, mas muito consumidor não aceita mais que alguém escolha para ele carnes e vegetais.

Para trabalhar nesse meio de campo, o segredo é descomplicar a comunicação em múltiplas plataformas integradas. Preti cita a hipótese de ter um canal parecido com a Alexa, no qual o consumidor possa registrar que está precisando de algum produto, de uma marca que ele goste, e interaja com a empresa, que pergunta a ele se quer que adicione no carrinho da próxima compra, dá dicas de ofertas ou de produtos específicos. “O cliente quer a facilidade de ter essa conversa assíncrona e contínua dentro de um canal de mensageria”, diz.

“O humano é um ser sociável e precisa criar conexões. É praticamente impossível criar essa conexão só no digital. O contato presencial ainda é muito importante. Experiência, relacionamento e conexão entre pessoas são conceitos indissociáveis”, diz Preti.

Compromisso com a solução e a velocidade

“Costuma-se confundir o atendimento com atitudes de civilidade e educação, que devem ser padrão em todas as relações sociais”, pondera Claudio Felisoni de Angelo, presidente do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Consumo). “É preciso atender aos objetivos do cliente. A questão é saber qual é a solução e em que velocidade ela é dada sempre que surge um problema. Muitas vezes, isso vira uma oportunidade de aproximação com o consumidor”, completa.

Para ele, é preciso reconhecer que o afastamento social deixou um rastro de carência, de necessidade de estar próximo, e que isso reflete nos desejos do consumidor. Nesse cenário, o atendimento presencial passou a ser ainda mais importante.

“O ser humano é gregário. A imitação de um ser humano no mundo online é muitas vezes uma hipocrisia e incomoda. É preciso humanizar de uma forma inteligente”, diz Felisoni.

Fonte: Especialistas e pesquisa CX Trends 2022 (Zendesk)