Não importa o tipo de loja, o atendente é uma espécie de porta de entrada para o negócio − já que é com ele, em geral, que o cliente tem seu primeiro contato −, enquanto o treinamento é a garantia de mantê-la sempre aberta.
Essa premissa se encaixa perfeitamente no varejo de alimentos, cujas transformações nos últimos anos têm deixado no passado velhos conceitos, como o que considerava o aprimoramento do pessoal um custo, não um investimento, comprovadamente essencial para a sobrevivência.
“Nos pequenos e médios supermercados de bairro, observamos que a maioria dos donos não perceberam ainda que é determinante a qualificação dos seus colaboradores, não apenas para crescer, mas antes de tudo para se manter”, afirma o consultor Clóvis Polese, do CTDE (Centro de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial), que oferece cursos voltados ao setor supermercadista.
Nos dicionários, o termo “treinamento” não deixa dúvidas sobre a relevância para o sucesso no mundo dos negócios: refere-se ao processo de aquisição de conhecimento, habilidades e competências, significa tornar hábil, destro, capaz, por meio de instrução.
“Em geral, os funcionários que têm oportunidade de participar de uma reciclagem voltam para o trabalho supermotivados e consideram a sua participação um prêmio”, diz o especialista, que reforça que não apenas os jovens ou em cargos de nível mais básico precisam ser treinados, assim como há diversos formatos disponíveis para transmitir o conhecimento.
Para o atendimento melhorar, segundo ele, é preciso que os responsáveis pela administração dos supermercados se deem conta de que a qualificação deve começar por eles, seja por meio de palestras, cursos presenciais ou em vídeo aulas, que poderão ser assistidos na própria loja. “A qualificação é o menor investimento que os empresários têm, em comparação com a aquisição de equipamentos e a realização de reformas”, exemplifica.
O que ainda falta para mudar a mentalidade? Para Polese, falta sobretudo vontade e interesse em aprender e atualizar-se. “Muitos varejistas se consideram ‘sabidos’ e acham que o negócio está indo bem, pois sempre foi assim e não têm por que mudar. Quando vão se dar conta, normalmente já é tarde demais para evitar o pior”, lamenta.
Para o consultor, o atendente “nota 10” precisa sobretudo conhecer os produtos e serviços oferecidos e demonstrar satisfação em atender. “Claro, sem esquecer do básico, que é o cuidado com a aparência e com o uniforme, e a gentileza, que são o cartão de visitas de qualquer empresa”, conclui o especialista do CTDE.
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