2025 já está aqui, trazendo consigo um novo panorama para a fidelidade do cliente. Quais foram as principais lições sobre estratégias de fidelização aprendidas no último ano? Quais métodos têm se mostrado eficazes a longo prazo e como as empresas podem se posicionar para prosperar no futuro?
Perspectivas sobre a Fidelidade do Cliente em 2025
Fidelizar clientes em 2025 será um desafio ou uma jornada facilitada pela tecnologia? Por um lado, contamos com avanços como a inteligência artificial e análise de dados, que nos oferecem uma vantagem incomparável na compreensão dos nossos clientes e na elaboração de ofertas altamente personalizadas — algo impensável até poucos anos atrás.
Antes de aproveitarmos essas tecnologias avançadas, no entanto, é crucial ter acesso a dados confiáveis. Aqui, ferramentas como o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Cliente (CLM) e o Gerenciamento de Comunicações com o Cliente (CCM) são fundamentais. Elas permitem que os profissionais de marketing coletam dados essenciais durante o cadastro dos clientes, por meio de registros transacionais e até mesmo através de pesquisas que revelam diversos atributos dos consumidores. Com essa base de dados, podemos aplicar análises orientadas por IA para descobrir insights mais profundos sobre as necessidades dos clientes, adaptando nossas ofertas e comunicações às preferências individuais.
Por outro lado, os consumidores modernos estão constantemente inundados por uma enxurrada de mensagens, conteúdos e promoções, tornando-os incrivelmente criteriosos e dispersos.
Então, qual será o cenário do setor de fidelização em 2025? Vamos explorar alguns números críticos para obter uma melhor compreensão do estado atual da fidelidade do cliente.
Fidelidade ao cliente em 2025: números
Em 2025, o cliente médio participa de 10,72 programas de fidelidade. Dos diversos tipos de programas, 32,37% dos consumidores são associados a programas de fidelidade de supermercados, seguidos por 12,55% em programas de companhias aéreas e 11,2% em programas de hotéis. Em termos de utilização de pontos, a maioria dos consumidores acumula e resgata pontos principalmente através de compras regulares de alimentos (34,34% e 27,81%, respectivamente) e compras online (21,14% e 20,67%).
Além disso, mais da metade dos entrevistados (51,05%) dizem ter uma grande probabilidade de manter a lealdade a uma marca devido à conveniência e ao valor de suas recompensas de fidelidade. Um significativo 43,17% dos participantes expressa disposição para compartilhar seus dados pessoais em troca de recompensas.
Importante destacar que 54% dos consumidores da Geração Z valorizam as práticas sustentáveis das marcas, citando-as como motivo principal para manter ou mudar sua lealdade para empresas mais ecologicamente responsáveis.
Fonte: Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond: Report on AI, Privacy, and Sustainability
Perspectivas de Fidelidade do Cliente para 2025
IA: Inteligência Artificial
A IA já está aí há algum tempo, mas seu impacto continua a crescer. De recursos omnicanal orientados por IA a microssegmentos, essa tecnologia é um verdadeiro divisor de águas em termos do que os programas de fidelidade podem oferecer e de como eles podem interagir. Em 2025, a influência da IA nos programas de fidelidade só tende a aumentar.
Com tantas vantagens, é quase impossível imaginar um futuro onde a inteligência artificial não transforme profundamente os programas de fidelidade. Como poderemos utilizar a IA em 2025? Imagine análises comportamentais em tempo real dos clientes, chatbots equipados com Processamento de Linguagem Natural para diálogos que se assemelham aos humanos, e previsões que nos permitam oferecer produtos que atendam às necessidades dos clientes antes mesmo que eles as percebam — as possibilidades são ilimitadas.
Sustentabilidade em programas de fidelidade
Segundo um estudo global da Comarch e da GLO, 51,96% dos consumidores se mantêm leais a marcas que adotam práticas sustentáveis, enquanto 38,29% valorizam a redução do desperdício de plástico como uma prioridade. A sustentabilidade tem se destacado como um foco essencial nos negócios de fidelidade para 2025. À medida que os consumidores se tornam mais eco-conscientes, eles não apenas esperam, mas exigem opções mais verdes. As marcas podem responder a essas expectativas integrando recompensas por ações sustentáveis em seus programas de fidelidade, incentivando a compra de produtos usados (como fazem H&M e IKEA), oferecendo recompensas para compensação de carbono em compras sustentáveis (como as viagens ecológicas da Delta) e substituindo prêmios físicos por opções digitais para minimizar o desperdício.
Marketing Intergeneracional
As diferentes gerações interagem de maneiras distintas com as marcas e suas compras. Enquanto 80% dos consumidores da Geração Z encontram novos produtos através das redes sociais, apenas 25% dos da Geração X fazem o mesmo. Mais de 80% da Geração Z tende a comprar de marcas que promovem sustentabilidade, em contraste com apenas 30% dos Baby Boomers. Ajustar mensagens e ofertas para cada geração é crucial para a eficácia dos programas de fidelidade hoje.
Personalização e Privacidade de Dados
A personalização é extremamente valorizada nos programas de fidelidade de 2025. Segundo a Comarch e a GLO, 56% dos clientes tendem a comprar mais frequentemente de marcas que oferecem ofertas personalizadas. Isso pode incluir desde recomendações de produtos baseadas em histórico de navegação, como no Amazon Prime, até sugestões de beleza baseadas em compras anteriores, como na Sephora. A chave para capturar o interesse do consumidor moderno é tornar as recompensas e o conteúdo relevantes e cativantes.
No entanto, personalização eficaz requer compartilhamento de dados. Apenas 26% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações como histórico de transações ou dados demográficos, e apenas se esses dados não forem repassados a terceiros. Para construir confiança, as marcas devem ser transparentes em suas práticas de dados, apresentando-as de maneira clara e compreensível, evitando que pareçam obscuras ou invasivas. Políticas de dados claras e transparentes são essenciais para que os clientes se sintam seguros ao compartilhar suas informações, permitindo que as marcas forneçam experiências personalizadas que fomentam a fidelidade.
Integração de recompensas nas compras diárias
Mais de 2/3 dos clientes dizem que o principal motivo pelo qual aderem a um programa de fidelidade é o valor dos prêmios oferecidos. Os clientes modernos são impacientes e é incrivelmente fácil perder a atenção deles. Por isso, é fundamental que você os mantenha atentos e coce a coceira da gratificação instantânea. É claro que isso não significa que você deva oferecer recompensas sempre que eles visitarem sua loja. Isso não é viável a longo prazo. Dependendo das suas metas, você pode manter os clientes envolvidos de várias maneiras, garantindo que as compras com você sejam sempre gratificantes.
Perspectivas regionais sobre a fidelidade do cliente em 2025: O Caso do Brasil
À medida que entramos em 2025, o cenário da fidelidade do cliente no Brasil destaca-se significativamente em comparação com as médias globais. Os brasileiros, conhecidos por sua lealdade a marcas e sua paixão por recompensas, estão inscritos, em média, em 14 programas de fidelidade, um número que supera largamente a média global. Esse engajamento intenso reflete uma série de fatores culturais e de mercado específicos à região.
Para 2025 e além, as marcas no Brasil podem se beneficiar ao:
- Incorporar tecnologias emergentes: Utilizar inteligência artificial para personalizar experiências e ofertas com base nas preferências individuais dos consumidores.
- Fortalecer a transparência de dados: Ser claro sobre a utilização de dados pessoais e proporcionar controles robustos de privacidade para os usuários.
- Diversificar ofertas de recompensa: Além de recompensas imediatas, considerar benefícios de longo prazo que incentivem a lealdade contínua e o engajamento.
- Promover a sustentabilidade: Alinhar os programas com práticas sustentáveis, respondendo ao crescente desejo dos consumidores por opções ecologicamente corretas.
O mercado brasileiro de fidelidade do cliente em 2025 está bem posicionado para o crescimento, desde que as marcas continuem a adaptar-se e a inovar em resposta às necessidades e aos valores dos consumidores brasileiros.
