Aidan Bonomi, diretor do Supermercado Colorado, rede localizada em Miguelópolis, interior de São Paulo, acredita que muitos clientes ainda buscam pelas experiências proporcionadas pelas lojas físicas e que elas precisam ser valorizadas. “Acreditamos que todos os nossos clientes querem ter uma experiência diferenciada na entrada, no atendimento, na escolha e também no pagamento. Portanto, estrategicamente, prezamos muito pelo marketing de experiência. Também utilizamos o endomarketing para motivar os nossos servidores, já que são eles que dão vida à nossa marca. Antes, o cliente procurava exclusivamente preço. Agora, ele se sente atraído pela identidade, pela utilidade e até pelo propósito da marca”, defende o executivo.
Hélio Freddi Filho, diretor de Expansão e Comunicação da Rede Hirota, reforça que, embora as vendas online devam continuar crescendo, as experiências nas lojas físicas são os diferenciais aos quais os supermercadistas devem continuar se atentando: “Acreditamos que as vendas online estabilizarão em um patamar de 10% após atingir picos de 15 a 18%. A visita às nossas lojas será uma nova experiência, com muita demonstração de produtos, ações promocionais, lançamento de novos itens, ou seja, o PDV será um lugar de atração e compras”.
Ele ainda afirma que, para conquistar o consumidor na loja, contam muito o mix de produtos e a excelência no atendimento. “Também é necessário desenvolver um bom relacionamento com os fornecedores, valorizar os colaboradores e estudar as necessidades dos clientes”, complementa Bonomi.
O diretor do Supermercado Colorado destaca que os colaboradores precisam exercitar a empatia para atender bem. “Nossos colaboradores precisam entender e sentir as necessidades dos consumidores. Só com essa compreensão conseguiremos atender com efetividade e, principalmente, com carinho. Pensar em experiência de atendimento é pensar em tocar o coração das pessoas através de um serviço bem prestado e de um produto de qualidade”, diz.
Para Freddi Filho, a loja tem que ser um lugar confortável, que ofereça segurança e qualidade, com preços justos. “Isso é o que todos nós queremos quando decidimos visitar uma loja”, finaliza.
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