Na tarde de segunda-feira (17), na NRF 2022: Retail’s Big Show, a CEO da Best Buy, Corie Barry, falou sobre como sua empresa se manteve nos últimos dois anos de pandemia e como ela e sua equipe encaram esse grande desafio, especialmente para um negócio fortemente baseado em vendas presenciais, e mantêm sua liderança em consumo de eletrônicos, um dos segmentos mais competitivos no varejo.
Perguntada por Matthew Shay, presidente e CEO da NRF, sobre como a variante ômicron, que se tornou aparente nos Estados Unidos e no mundo assim que a temporada de festas começava, afetou a experiência dos cliente e da equipe de sua empresa, Barry cita sobre as cinco tendências que realmente atingem esse setor específico do varejo, pelo ponto de vista dela:
“A primeira é que a segurança importa. O que constitui segurança será definido por cada cliente. Continuaremos a precisar priorizar uma experiência segura.” Ela disse.
A segunda é a conveniência, novamente, conforme definido pelo cliente, não pela Best Buy: Barry disse que 40% do que a empresa vende é retirado pelo cliente na loja, embora a maior parte seja elegível para entrega gratuita no dia seguinte.
“O terceiro é uma justaposição do que chamo de conforto digital”, disse ela. “As pessoas têm facilidade com a tecnologia agora de uma maneira que eu nunca vi antes, mas o outro lado disso são as expectativas experienciais muito altas. Eles querem magia. Quando você envia um consultor para sua casa, eles esperam que seja uma experiência incrível.”
A quarta tendência é que, pelo menos por enquanto, o funcionário esteja mais fidelizado. “Eles perguntam, qual é a minha carreira? Quais são meus benefícios? Como é o meu desenvolvimento? Então, como ofereço esse conjunto de coisas para meus funcionários que os ajudarão a permanecerem grudados em mim como empresa?”, ela diz.
Quinto, os dados são a nova moeda. “Temos muitos dados sobre como podemos manter as compras do cliente funcionando. Como podemos refinar e melhorar a experiência do cliente com todos esses dados ricos que permitirão otimizar, e também personalizar, a maneira como trabalham?”
Questionada por Shay, sobre como a Best Buy se tornou líder no segmento de eletrônicos nos EUA, Barry diz que a chave está no relacionamento com o cliente. “Ajudamos em duas fases. Uma é: ‘Você sabia?’ Você sabia que pode usar a tecnologia para melhorar sua vida? A segunda fase disso é o suporte. Agora que a tecnologia melhorou sua vida, como você mantém todas essas coisas funcionando juntas?” disse ela. Em outras palavras, é um trabalho em andamento e continuará sendo.
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