O CRM possibilita mais assertividade nas estratégias, pois, como define Paula Peres Valduga, head de trade marketing do Grupo Koch , ele é um GPS, capaz de determinar antecipadamente o destino, caminho e o que será encontrado lá na frente. “Informação é tudo e o CRM é a fonte de informação. Isso é muito rico, pois conseguimos entender o movimento do cliente, tíquete médio, frequência, etc”, define.
“Para indústria acabamos sendo um elo, o trade é um elo do cliente com a indústria e a gente usa o CRM para fazer esse elo cada vez mais forte. A indústria tem muita sede por dados e a gente tem todo esse conhecimento. E quando a gente compartilha, as ações são muito benéficas para todos”, acrescenta Paula.
Grupo Amigão: Trade mais assertivo a partir de dados do CRM
Para Eandres Gomes, CMO do Grupo Amigão, o CRM permite um entendimento melhor dos consumidores e frequentadores, além das diferenças entre lojas. “Com isso, ações junto a indústria e ações internas são mais certeiras”, afirma o executivo.
Gomes também explica que com a ferramenta é possível estratificar o ganho real, isolar o desempenho do cliente mais impactado pela promoção e comparar com o grupo de controle para testar a efetividade da ação.
“Temos uma área e gerência dedicadas para o CRM e consumer experience que decupa os dados e consegue estratificar, inclusive, os 50 melhores clientes de cada uma das lojas, assim como ações em conjunto com a área de trade tanto no varejo quanto no atacado”, conta.
Para se ter uma ideia, 90% das vendas no varejo do Grupo Amigão são identificadas por meio do programa de fidelidade.
Assaí: Insights colaboram para a criação das ações
O Assaí, uma das maiores redes do país, aderiu à ferramenta recentemente, há cerca de um ano, mas nesse pouco tempo estruturou uma área robusta, que conta com uma equipe dedicada a fazer o processamento dos dados e fornecer insights que colaboram para o trade e criação de estratégias junto à indústria.
“É um desafio muito grande conseguir fazer a estratificação dos dados, mas tem sido um grande ganho, nos ajudar a conhecer o comportamento do cliente”, afirma Jonatas Calabria. Como resultado a rede adquiriu novos consumidores e hoje 1 em cada 4 lares compra no Assai. “Essa conquista tem muito a ver com as estratégias implantadas e o CRM é parte significativa no processo”.
Atualmente, a base de CRM da empresa possui 10 milhões de clientes e 55% dos consumidores são pessoa física e 45% pessoa jurídica.
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