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Como deixar a operação ainda mais ágil para atender às demandas crescentes do consumidor atual? Para tentar trazer respostas a uma das “perguntas do milhão” do trade, entrevistamos o especialista em varejo, Roberto Vautier – responsável pela estratégia de comunicação segmentada e CRM do GPA –, o CEO da Showkase, Jefferson Araújo – especialista em simplificar processos de digitalização dos negócios – e o CEO e fundador do St Marche, Bernardo Ouro Preto.

Exigências básicas do shopper

“A jornada de compra começa quando o cliente tem um problema e busca possíveis caminhos para solucioná-lo”, diz Roberto Vautier. Diante disso, quando pensamos no crescimento das compras online, é muito provável que o consumidor inicie esse caminho fazendo uma busca na internet.

Nesse momento, pontua o especialista, a importância do marketing de conteúdo, como blogs informativos, por exemplo, já mostra a sua cara. Se a sua loja já apresenta uma estratégia ou presença nesse sentido, é provável que saia na frente das demais. Mas esse é apenas um ponto – veja quais são os requisitos mínimos para conquistar e ganhar a fidelidade do seu cliente, segundo Vautier.

Meios de pagamento: essencial disponibilizar o máximo de transações possíveis, como cartão, boleto, transferência, Pix, pagamento em dois cartões. No digital, para garantir essa conveniência, a empresa precisa contratar ferramentas que assegurem esses processamentos.

Entrega: o consumidor moderno está disposto a pagar mais para receber seu pedido dentro de horas ou simplesmente no mesmo dia. É possível operar com entregadores próprios ou fazer parcerias com terceiros. Nas vendas online, um diferencial é oferecer a possibilidade de o cliente acompanhar a entrega, via tracking de pedidos. Em tempo: para atender quem quer custo zero de delivery, pode-se definir a mecânica do “clique e retire”.

Novos canais de venda: para as pessoas que não saem do celular, que tal oferecer a possibilidade de comprar por WhatsApp? Além de abrir a possibilidade de atingir novos clientes, você otimiza a forma de se comunicar e se relacionar com o público externo.

Agilidade interna

Seja com a contratação de novos colaboradores, seja com o apoio de empresas parceiras, organizar as operações para garantir respostas rápidas ao consumidor é um diferencial competitivo e tanto. Confira, a seguir, as dicas do CEO da Showkase, Jefferson Araújo.

– Investir em integrações: assim, além de unificar processos, você também consegue fazer trabalhos de forma automatizada. Hoje em dia existem muitos parceiros que investem diariamente em tecnologias para resolver problemas em frentes como pagamento, entrega e devoluções.

– Unificar o canal de comunicação: assim, sempre que o cliente precisar, já recebe resposta rápida, e a sua empresa ganha em credibilidade.

– Encarar o digital como uma unidade de negócios: importante enxergar o digital como um novo PDV. É necessário ter estoque dedicado e infraestrutura para atender bem. Tenha uma pessoa dedicada para cuidar da operação e que atenda os seus clientes em todos os canais, incluindo redes sociais e WhatsApp.

– Ligar o radar: no mercado digital é preciso ser rápido na resolução de problemas, porque a viralidade de uma ação pode atingir patamares gigantescos em pouco tempo. Esteja atento a comentários nas redes sociais e avaliações em canais de reclamação. Se posicionar e fazer gestão de crise com agilidade é fundamental para manter a boa reputação.

– Metodologia ágil: conceito muito utilizado por startups e empresas de tecnologia, quando aplicado ao varejo, é o ato de testar novas soluções com o cliente, aprender rápido sobre o que deu certo, sem fazer altos investimentos, e, se necessário, mudar a estratégia no próximo ciclo.

Case St Marche: experiência de compra positiva

Com 20 lojas espalhadas por São Paulo e região, o Grupo St Marche é reconhecido pelo compromisso de oferecer uma jornada impecável ao cliente, do momento em que chega ao estacionamento até o pagamento. “Uma experiência de compra positiva deve ativar todos os sentidos: visual, com uma loja limpa, bonita e novos produtos expostos; olfato, com aromas de café e de pão assado na hora; paladar, com degustações de produtos, agora suspensas por conta da pandemia; audição, com uma curadoria musical na música ambiente e, por fim, tato, onde o cliente pode tocar e sentir os produtos”, diz o CEO e fundador do St Marche, Bernardo Ouro Preto.

Até aí, tudo bem. Mas pensando na nova demanda digital do consumidor, como refletir a boa jornada no online? Em dezembro de 2019, a plataforma de compras virtuais da rede foi lançada em fase de teste. Mas, no ano passado, como aconteceu em todo o segmento supermercadista, o projeto precisou ser acelerado por conta da pandemia.

“O site está sendo melhorado constantemente. Atualmente já contempla opções como ‘minha lista’ onde a escolha de produtos fica gravada, facilitando uma próxima compra. O cliente também pode personalizar diversos itens, como a carne, que pode ser moída uma ou duas vezes”, revela o CEO.

Depois do site, foram criados novos canais de compra, como o delivery e o drive-thru nas lojas físicas. “Dedicamos funcionários para cuidar dos protocolos sanitários e garantir a limpeza dos

caixas e carrinhos após o uso, aferir temperatura e garantir um fluxo adequado. Em algumas lojas temos caixas autosserviço, onde o próprio cliente passa suas compras e efetua pagamento”, conta Ouro Preto, demonstrando que agilidade com relação aos novos protocolos da pandemia também faz parte do jogo.

https://supervarejo.com.br/materias/st-marche-agiliza-operacao-e-personaliza-atendimento

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