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Diante de tantos avanços tecnológicos em Customer Experience (CX), o atendimento humano vem se tornando cada vez mais especial na experiência do cliente. Hoje, as informações digitais do cliente compõem o estágio inicial dessa experiência moderna. Mas para que ela se torne uma experiência excelente e uma jornada humanizada é preciso conciliar o potencial dos dados com qualidades humanas para um bom CX.

Laurent Delache, CEO no Brasil da Foundever, possui mais de 30 anos de experiência profissional em empresas multinacionais de Customer Experience Management, TI, Consultoria Empresarial e Operações de Contact Center, para ele, o momento do CX pede sim muita tecnologia e análise de dados, mas pede também uma compreensão maior das empresas para o valor humano.

A importância de áreas que capacitam, orientam e trazem todo o suporte para que o colaborador, com a ajuda da tecnologia, impulsione uma experiência moderna e eficiente para seus clientes, é essencial em CX. “O cliente busca uma conexão emocional agora. E a construção de confiança é o ponto de partida. Compreender que um atendimento rápido e eficiente pode coexistir com empatia é fundamental em CX”, pontua Delache.

Parcerias e pessoas para desenvolver o bom atendimento

Em CX, antes da tecnologia existe a busca pela tecnologia ideal. E isso se dá através de pessoas e de uma parceria inteligente entre empresas e fornecedores de tecnologia. Uma vez encontrado o parceiro ideal, que entenda as particularidades do negócio e os objetivos da empresa com a tecnologia para a experiência do cliente, inicia-se então o processo de internalização dessa tecnologia na empresa. “Para atingir esses objetivos, as organizações e suas lideranças devem, antes de mais nada, desenvolver suas equipes para entender o significado de CX”, lembra Delache.

Para isso, Delache afirma que a cooperação entre áreas é essencial – sobretudo entre Recursos Humanos e treinamentos. Esse ponto, por exemplo, foi evidenciando dentro dos diversos conteúdos abordados no CONAREC 2023. Um dos painéis avaliou a importância do colaborador na construção de um CX de excelência. Como bem salientou Delache durante o debate, “o RH é o coração da máquina”. Para o CEO da Foundever, essa área é responsável por capacitar e desenvolver o bom CX. Se entendermos que a experiência do cliente quem faz acontecer é também o colaborador e não somente a tecnologia, isso faz todo o sentido.

A importância dos dados

Hoje, a composição desse ecossistema orientado ao cliente é feito na sua grande maioria por dados. Eles constituem a estrutura principal para uma experiência excepcional do cliente. Porém, esse combustível de informações para CX é apenas o início da construção de uma boa jornada. A partir da análise dos dados do cliente a empresa obtém insights fundamentais para a criação de uma experiência de sucesso. “No centro dessa análise de dados reside um vasto potencial de melhoria. Compreender os comportamentos dos clientes nos capacita a otimizar suas experiências”, resume Delache.

Essa abordagem, segundo o executivo, torna-se ainda mais importante agora quando temos um ambiente de CX muito orientado pelo digital e por novas tecnologias como inteligência artificial (IA). “Hoje, os processos alimentados por dados, modelos estatísticos e inteligência artificial dinamizam as decisões e melhorias contínuas nas operações das empresas”, ressalta Delache sobre esse salto tecnológico que apoia a experiência do cliente.

Para o CEO da Foundever, isso é “uma evolução conjunta e constante”. A IA generativa, por exemplo, vem impactando de forma definitiva o autoatendimento e traz uma evolução excepcional para conversas entre um robô de atendimento e consumidores. Delache afirma que a Foundever busca inovações relevantes para CX, mas que tenham sinergia com aquilo que o cliente espera e se propõe a criar para melhorar o seu atendimento ao cliente. “São soluções desenhadas a partir da coexistência harmoniosa entre automação e humanização”, destaca.

À medida que as empresas buscam em seus parceiros tecnológicos este nível de entendimento para CX e adotam novas tecnologias fazendo bom uso de dados de seus clientes, a experiência no contato com a marca se torna algo muito mais sensível para o cliente. O consumidor já reconhece o poder dessas ferramentas para sua experiência. Ele espera maior agilidade na resolução de um problema. E cria a expectativa de que seu próximo contato seja mais personalizado. Está muito claro que o consumidor busca uma experiência mais fluida em todos os canais e quer mais empatia e resolutividade no atendimento humano.

Logo, criar essa jornada com êxito em Customer Experience é hoje um desafio ainda maior para as empresas, pois a tecnologia ampliou não só a capacidade de conhecerem seus clientes e atendê-los melhor, mas, ao mesmo tempo, empoderou os consumidores, tornando-os ainda mais exigentes.